ホームに戻る > スレッド一覧 > 記事閲覧

社外秘をうっかり得意先にメール送信してしまった時の対処法 日時： 2015/05/20 12:15 名前： 社外秘の意味 （＊）ビジネススキルとキャリアアップの情報掲示板 http://makingsense.sakura.ne.jp/cgi-bin/business/patio.cgi ビジネス、経済、投資、マーケティング、マネジメント、経営戦略、キャリアアップ、ビジネススキル、仕事術、就職活動、転職、役立つ資格の掲示板 ＜情報の区分の目安＞ ・極秘＝社外に漏れた場合、会社経営に重大な損害をうけ、企業存続が危ぶまれる情報。あるいは社内の企業運営に重大な損失を与える情報で、情報セキュリティ管理責任者が指名した人物のみ知り得ることのできる情報（社外：新技術を使用した発表前の新製品情報　社内：社員の個人情報・非公開の経営指標等） ・秘＝社外に漏れた場合、会社経営に中程度の損害をうける情報だが、企業存続を危ぶむ程度ではない情報。あるいは社内の企業運営に重大ではないにしろ損失を与える情報で、特定部内の人物のみが知り得る情報。（社外：既成の技術を使用した新製品情報　社内：社員の人員配置計画など） ・社外秘＝社外に漏れた場合、小規模の損害をうけるか、損害はほとんど予測されない情報。社内には周知してよい情報（その会社の社員でしか知り得ない情報で、上記極秘・秘に属さず、社外に漏らすことが好ましくない情報。たとえば発表後の組織人事情報等で対外発表しないもの） ・一般＝公知の情報。すでに社外に向けて公開している情報（発表後の新製品情報のうち発表された部分のものなど） ――――――――――――――――― （＊）社外秘をうっかり得意先にメール送信してしまった時の対処法 ファイルの添付し忘れといった可愛いものから、社外秘のデータを得意先に送ってしまったという笑えないものまで、誰もがやってしまいがちな“メールでの失敗”。ビジネスメールのマナーを手とり足とり教えてくれる人気メルマガ『仕事美人のメール作法』では、以下のような典型的なメールの失敗例を5つ取り上げ、その対応策を紹介しています。 ケース1：相手の名前を間違えていた。 ケース2：敬称を付け忘れてメールを送信していた。 ケース3：添付ファイルの付け忘れ。 ケース4：NGな内容のメールを送ってしまった。 ケース5：相手から返信がない、返信が遅い。 ――――――――――――――――― ケース1：相手の名前を間違えていた。 タイプミスや思い違いで、相手の名前を間違えたままメールを送信してしまった……。 あってはならない初歩的なミスですが、間違いに気づいた時点ですぐに名前の表記を正し、お詫びのメールを送ります。 「お名前を書き誤り、申し訳ございません。大変失礼いたしました」 このときメールの内容は、名前を間違えたことのお詫びに徹します。 他の用件を盛り込むと、「お詫びのついでに」「ついでのお詫び」という印象を相手に与えてしまい、結果的にお詫びになりません。 逆に、相手に自分の名前を間違えられてしまった場合。 相手が間違いに気づいてないと分かった時点で、「私の名前は○○と申します」と早い段階で伝えておく方がよいでしょう。 訂正の切り出し方は、相手との関係性により変わります。 相手が故意でなく、うっかり間違えたのだと分かれば、用件の後に「ちなみに、私の名前は……」と付け足す程度でよいでしょうし、見知らぬ相手からの売り込みメールや不愉快な内容のメールには、名前を間違えていることを理由にきっぱり断ったり、拒否したりすることもできます。 いずれにせよ名前の間違いは、間違えた方も、間違えられた方もきまりが悪いものなので、送信前によく確認することが大切です。 ――――――――――――――――― ケース2：敬称を付け忘れてメールを送信していた。 名前も社名も間違えていないのに、敬称を付け忘れたままメールを送っていた…… これも“痛い”ミスですが、気づいた時点ですぐに非礼を詫び、敬称を付けたメールを再送します。 お詫びの一文には、「すみません。○○様の宛名に敬称を付け忘れていました」のように、「忘れた」という言葉は印象がよくないので 「敬称のない宛名でメールを送ってしまい、大変失礼いたしました。お詫び申しあげます」 のような言い回しの工夫を。 相手の社名のほか、相手の商品名やサービス名など、重要な語句を間違えてしまった場合も、メールの冒頭に次のような一文を添え、正しい文面のメールを再送します。 （社名の間違いの場合） 「社名を誤って表記しておりました。大変申し訳ございません」 （商品名などの間違いの場合） 「文面に間違いがあり、大変失礼いたしました。改めてこちらをご覧ください」 自分にとっては「うっかりミス」でも、相手からすると、社名や商品名などを間違えたメールは、自社が軽んじられているという印象を抱き、いい気持ちはしないものです。 「相手の心をつかむメール」の第一歩は、こうした基本的なポイントをきちんと押さえたメールです。 送信前に必ず読み返し、抜けや間違いがないように気をつけましょう。 ――――――――――――――――― ケース3：添付ファイルの付け忘れ。 「それでは、資料を添付してお送りします」と送られてきたメールに、添付ファイルがない……。よくあるうっかりミスです。 メールにデータを添付して送信する場合は、送信前に添付を確認して送信ボタンを押すのが基本ですが、メール送信後に添付忘れに気づいたら、その時点ですぐに添付メールを送信します。 その際、 「肝心のファイルを添付しそびれており、大変失礼いたしました」 といったひと言を添えて再送を。 相手がファイルを添付し忘れていて、再送を促す場合は「ファイルが添付されていませんでした」……では少々素っ気ないので 「先ほどのメールに○○のファイルが添付されてないようです。恐れ入りますが、再送していただけますか」 とすれば、丁寧かつ文全体の印象がソフトになります。 相手も「しまった！」と思っているので、やんわり促す言い回しとして、「再送してください」の代わりに「再送していただけますか」と、問いかけ調にするのがポイントです。 その前に添える「恐れ入りますが」は、社内のやり取りであれば省いてもよいでしょう。 ――――――――――――――――― ケース4：NGな内容のメールを送ってしまった。 相手に見せるつもりのない内容……例えば、下書き段階の原稿や企画書とか、予算の内訳といった資料を、誤ってメールに添付してしまった。 あるいは、送るべき相手を間違えて、社内の営業担当者に宛てたメールを、担当している客先に送ってしまった。 想像するだけで身の毛のよだつミスです。 しかし送信したメールは、元に戻すことも、追いかけて消すこともできません。 送るべきではない内容、送るべきではない相手に、誤ってメールを送信してしまった場合は、気が付いた時点ですぐに次のように削除を申し出ます。 「先ほど送信したメールに、誤って別のファイルを添付してしまいました。恐れ入りますが、開封せずに削除をお願いいたします」 「先ほど、送付先を誤ったメールを送信してしまいました。申し訳ありませんが、直ちに削除をお願いいたします」 このような一文を添えたうえで、本来送るべきだったファイルを添付したり、伝えるべきだった内容のメールを送信したりします。 実際は、誤送信したメールの添付ファイルや内容を、相手がすでに見ているかもしれません。 しかし、「削除してください」と伝えることで、「そのデータやメールの内容は、見てはいけないもの」という意思表示になり、相手もそれ以上その内容に触れることはできなくなります。 手遅れと諦めずに、相手に意思表示することで、それ以上情報が広がらないように抑制するのです。 このような事態を招かないためには、データの管理をおろそかにせず、ファイルに分かりやすいタイトルを付け整理・保存を。 うっかり誤送信してしまわぬよう、「メモ帳」などに下書きして、仕上げたものをメール送信するといった“ひと手間”を惜しまないことも大切です 重要な内容ほど、送信前に慎重に確認する習慣を身に付けましょう。 情報漏えいは、こうした小さなうっかりミスが引き金となります。 ――――――――――――――――― ケース5：相手から返信がない、返信が遅い。 出欠の有無、依頼に対する対応の可否、問い合わせに対する返答など、待っているのに相手からの返信がないということがあります。 確認を急いでいるときほど、なかなか返信をくれない相手に対するイライラした気持ちが、メールにも反映されてしまいがちです。 「○○の件、どうなっていますか？」「△△の回答はまだですかね」といったストレートな催促は、先方が「今、送ろうと思っていたのに」というようなときや、「こっちだって大変なんだ」という状況の場合は、反感を買うこともあるので注意が必要。 メールを受け取ったことや送信したメールの内容を、相手が忘れていることもあるので、確実な返答がほしい、急いで確認したいという場合は、メールから電話に切り替えた方が得策です。 その際は次のように切り出します。 「先日、メールでお伝えしたのですが○○の件はいかがなりましたでしょうか？」 「○○の件はいかがなりましたでしょうか？」の部分は、「○○はご出席（参加）いただけますか？」「○○のご返答をまだいただけてないようなのですが」と、内容に合わせてアレンジを。 上記のフレーズは、メールで催促・確認する場合も応用して使えます。 期日が近づいている用件や、相手の対応状況が分からず不安を感じたときは、 「○○の件はいかがなりましたでしょうか？」 期日を過ぎても連絡がない場合は 「○日にはご連絡（ご提出）をいただけるとのことでしたがいかがでしょうか」 といった感じで打診します。 「当方の作業は8割がた完了しておりますので、（相手の作業分）をいただき次第、仕上げにかかります」 「△△様の必要部数のご連絡をいただき次第、見積もりをとりますので、できましたら本日中にご連絡いただければ幸いです」 ……のように、こちらの進行状況や段取りを具体的に知らせるのも、一つの方法です。 軽く相手にプレッシャーを与えることで、相手の対応を急いでもらう効果をねらいます。 お互いが相手の状況が見えないために、返信や対応が滞る原因になっている場合は、催促のメールは角が立たないよう言葉を選びつつ、自分の方も困っている、待っているという実情を伝えることも必要と考えます。 ――――――――――――――――― （＊）　「言いたいことが5秒で伝わるメール術」 http://u555u.info/latZ 著者：神垣 あゆみ ＜本の内容＞ 時間をかけずにちょっとした書き方を工夫するだけで、あなたに対する取引先や上司の印象がグッと向上するビジネスメールの入門書です。お客様や上司はビジネスメールに素早く返答することを望んでいますが、相手に対する礼儀をわきまえないメールや言いたいことが伝わらないメールでは意味がありません。本書は、信頼されるビジネスメールの基本から、目的別の対応パターン、覚えておきたい好感度アップの言い回し、失礼のない敬語、NG表現、読みやすいメールにするコツ、アドレス帳の整理ポイントなどを解説します。「メール対応に時間がかかる」「どういうメールをかけば失礼にならないかわからない」という悩みを持つビジネスマンの方は必見です！ ＜目次＞ 第1章 「常識知らず！」と思われないために基本形を覚えよう 1 メールを書く時に「5つのC」を心がけよう 明確（Clearly）に書こう 簡潔（Concisely）に書こう 正しく（Correctly）書こう 具体的（Concretely）に書こう 丁重（Courteously）に書こう 2 件名はひと目で内容が分かるようにしよう ポイント・メールの内容が分かる件名にしよう ポイント・「長すぎず短すぎず」を心がけよう ポイント・記号を活用しよう ポイント・誰宛のメールか、区別しやすい件名にしよう 3 宛名の書き方は、コンタクトの頻度で変えよう 初めてメールを送る相手には会社名、部署名、名前を 頻繁にやりとりする相手なら名前だけでもOK 間違いがないか送信前に確認を 4 宛名の敬称に注意しよう 役職がある相手への宛名は「役職＋氏名＋様」 複数の人へ向けた「各位」には「殿」「様」は不要 社内の上司や目上の相手には「名前＋役職名」 5 メールの書き出しの決まり文句を覚えよう すでにやりとりがある客先へは「お世話になっております」 初めてコンタクトする相手には「はじめまして」 長い間連絡をしていなかった相手には「ご無沙汰しておりました」 社内向けのメールでは「お疲れさまです」 上司や目上の相手に「ご苦労さま」はNG 6 1通のメールで伝える用件は1つに絞ろう 複数の用件をつめこむのは間違いの元 メールの内容と件名は一致させよう 7 用件が2つ以上になる場合は箇条書きを使おう 優先すべき内容から番号を振って優先順位を示そう 8 結論から先に書こう 何が目的のメールですか？ 「質問」が目的のときの結論の書き方 「確認」が目的のときの結論の書き方 「説明」「提案」が目的のときの結論の書き方 「お願い」「依頼」が目的のときの結論の書き方 9 メールは短くまとめよう 20〜25行程度が適切 10 メールが長文になった場合は内容を整理しよう 内容を整理する3つの方法 ・見出しを付け、整理して述べる ・「概要→詳細」の順に述べる ・目次を入れる 余計な情報はカットしよう 長文のメールを送信する場合は、件名に断りを入れよう 詳細な内容を伝える場合は添付ファイルを活用しよう 11 数字を使って説得力を出そう 「だいたい」はトラブルの元 12 主観に走らず客観的に書こう 相手が知りたいのは「事実」 13 メール文を締めくくる結びのパターンを覚えよう 基本は「よろしくお願いします」 用件のみなら「取り急ぎ」 すぐに対面できないときの結びの言葉 社内メールなら「以上」でOK 14 署名には必要な情報を明記しよう 一般的な署名の3要素 氏名の読みや別の連絡手段も添えておこう 第2章 素早く返信するためにパターンを活用しよう 1 お礼のメールの基本パターン お礼のメールはその日のうちに 件名には何のお礼かを書こう 本文でも何に対するお礼かを明記しよう 「ありがとうございます」は重ねて使わない お礼のメールでは「取り急ぎ」は避けよう 状況に応じたひと言を自分の言葉で添えよう 「つまらないもの」はNG 2 依頼を断るメールの基本パターン ステップ・相手への感謝を伝えよう ステップ・断る理由を伝えよう ステップ・別案でフォローしよう 即答できない時はいったん保留しよう 3 メールで質問する時の基本パターン メールで質問上手になる5つのポイント 「何について」の質問なのか、すぐ分かる件名に 「ご質問です」という件名は不適切 「何が」「どこから」分からないかを明確にしよう 質問を受ける側が困る質問はやめよう 自分がどこまで理解しているか明らかにしよう 次の展開や動作を想定して質問しよう 結果報告を兼ねたお礼のメールを送ろう 4 打診するメールの基本パターン 日程の打診はいくつか候補日を挙げよう 日程変更の打診は、相手の都合を尋ねる姿勢で 返信の催促は「メールが届いているかどうか」の打診から始めよう 入金の催促は「請求書が届いているかどうか」の打診から始めよう 仕事の依頼は「引き受けてもらえるかどうか」の打診から始めよう 5 お願いごとや依頼のメールの基本パターン 件名で何についてのお願いなのかを明らかに 書き出しでも概要が分かるようにしよう 結びもお願いをする形で締めよう 6 お詫びのメールの基本パターン メールでお詫びをする際の3つのステップ ビジネスメールにふさわしいお詫びの言葉は「申し訳ございません」 「申し訳ございません」には詫びる理由をひと言添えよう 対策を伝える際は「〜します」と言い切ろう メールに頼らない謝罪も考えよう 7 災害後に送るお見舞いメールの基本パターン 被災状況が分かっている相手へは「お見舞い」と「援助の申し出」を伝えよう 被災状況が不明な相手へは安否の確認をしよう 8 代理で送るメールの基本パターン 名乗ったうえで代理の者からのメールであることを知らせよう 9 干渉をかわすメールの基本パターン 相手の厚意を受け入れつつ自分で対処できることを伝えよう 10 お待たせする時のメールの基本パターン お待たせする際の4ステップ お待ちいただける場合はお礼のメールを送ろう お待ちいただけない場合はお詫びのメールを 11 返却や催促を求めるメールの基本パターン メールの返事を催促したい場合は「確認」をお願いしよう 依頼した用件の催促は、相手を責めず事実のみを伝えて確認を 12 退職・転職の挨拶メールの基本パターン 退職の挨拶メールで伝えるべき3つのポイント ひと言添えて個別送信しよう メールは略儀であることを踏まえよう 転職後のメールでは挨拶とお礼を伝えよう 第3章 「失礼なヤツ！」と思われないために最低限の敬語は押さえよう 1 「〜させていただく」ではなく「〜いたします」を使おう 相手の許可を受ける必要がない場合は「〜いたします」が正解 相手から許可を得て行動する場合は「〜させていただきます」が正解 2 「する」の尊敬語「なさる」を使いこなそう 「〜されてください」は「〜なさってください」に書き換えよう 「お分かりになる」は間違いではないが目上の相手に使うのはやめよう 3 「あられる」でななく「おありになる」を使おう 「ある」の尊敬語は「おありになる」 敬語が続きすぎる場合は必要以上に敬語を使わないようにしよう 4 「ご拝借」「拝借させていただく」は使わないようにしよう 相手が「見る」ときは「拝見する」ではなく「ご覧になる」 「ご拝借」は二重の謙譲表現 「拝」が付く言葉には謙譲の意味が含まれている 5 二重敬語に注意しよう 尊敬語＋「〜れる」「〜られる」は二重敬語 敬語動詞＋尊敬語「〜られる」も二重敬語 6 尊敬語と謙譲語の混同に気を付けよう 尊敬語と謙譲語の違いは主語の違い 尊敬語の2パターン 謙譲語の2パターン 尊敬語を使うべき場合に謙譲語を使わないようにしよう 7 「お待ちしてください」の「して」は取ろう 「お〜して」は謙譲語 8 人には「存じ上げる」、人以外には「存じる」と使い分けよう 「存じ上げる」は高める相手がいる場合だけ 過剰な敬語表現には注意しよう 9 一文に敬語を詰め込まないようにしよう 一文に使う敬語は1つか2つに絞ろう 第4章 「できる！」と思わせる好感度アップの言い回しをマスターしよう 1 「ありがとうございます」から始めよう 書き出しに「ありがとうございます」をプラス 断りのメールへの返信でも「ありがとうございます」を使おう 謙遜よりも「ありがとうございます」を使おう 2 相手からの依頼や要求のメールには「承りました」 「分かりました」より丁寧な印象になる 3 何か頼みごとをするなら「恐れ入ります」 「すみませんが」より「恐れ入りますが」を使おう お礼の気持ちを伝える時にも「恐れ入ります」を使おう 断る時にも「恐れ入ります」を使おう お願いごとをする時も「恐れ入ります」を使おう 4 相手の意に添えないとき「申し訳ありません」を使おう 相手の意に添えない時に使おう 表現を和らげる緩衝材としても使おう 5 お願いごとには「お手数をかけますが」を添えよう 「○○してください」にひと言添えよう 足を運んでもらう時には「ご足労ですが」を使おう 6 打診する時は「差し支えなければ」を使おう 相手のために何かする場合の前振りに 7 メールの最後は「取り急ぎ〜まで」で締めくくろう すぐに返信するなら「取り急ぎ」を使おう 時間が経ってから返信するなら「まずは」を使おう お礼のメールに「取り急ぎ」はNG 8 その他の好感度アップの「ひと言」も知っておこう こちらの都合に合わせてもらうなら「勝手を申しますが」を添えよう 頼みごとをするなら「ご多用のところ」を使おう 相手の配慮に対しては「お気遣いいただき」を使おう 行き違いがあった時は「失礼いたしました」を使おう 判断を相手に仰ぐ時は「いかがでしょうか」を使おう 「〜ください」の代わりに「お願いします」を使おう 相手を待たせる時は「すぐに」を使おう 責任感を伝えたい時は「確かに」を使おう 相手が不安に感じている時は「ご安心ください」を添えよう 断る時には「残念ですが」を添えよう 9 きちんとした印象を与える言い回しも知っておこう 「人」は「方」、「誰」は「どちら」に言い換えよう 「拝」の付く言葉を使おう その他のスマートな言い回しも知っておこう 10 ポジティブ・ライティングを心がけよう 否定から肯定へ書き換えよう デメリットを先に、メリットを後に述べよう 先に問題点を挙げて、後でフォローしよう 相手の意見を聞いてから自分の意見を述べよう 悪い面より良い面に注目しよう 11 これっきりにしない結びのひと言を添えよう 相手との対面に結びつく言葉を添えよう 相手の行動を促す言葉を添えよう 再度の連絡を予告しておこう 第5章 相手をムッとさせるNG表現は避けよう 1 悪気はなくても目上の相手に失礼になる表現に気を付けよう 上司に対しては「了解しました」ではなく「承知しました」を使おう 目上の相手に「お上手ですね」はNG 「できるかどうか」ではなく「するかしないか」を尋ねよう 「おやりになる」ではなく「なさる」を使おう 目上の相手に「大した」はNG 間違いを指摘するのではなく確認しよう 指示・依頼の不明点を確認するなら「自分がどうするつもりか」を伝えよう 2 人を傷つけるネガティブワードに注意しよう 「〜でいい」ではなく「〜がいい」を使おう 「〜ないでしょうが」ではなく「〜かもしれませんが」を使おう 「無理です」ではなく代替案を提示しよう 3 メールに書いてはいけない話題に気を付けよう 悪意のある情報は書かないでおこう 余計な情報は書かないでおこう ここだけの話は書かないでおこう 不確かな情報は書かないでおこう 4 追伸でお礼やお詫びをするのはやめよう お礼は追伸ではなく別メールで送ろう 5 「返事はお暇な時に」は避けよう 「返事はお暇な時に」では返事は来ない 6 上司には「ご苦労さま」より「お疲れさまでした」を使おう 上司には「お疲れさまでした」、部下には「ご苦労さま」を使おう 第6章 ストレスをなくすためにメールの仕様を最適化しよう 1 メールの「見た目」を整えよう 行頭を1字下げるより、行間を1行空けよう 1行25〜30文字程度で改行しよう 箇条書きを活用しよう 2 送信間違いを防ぐ工夫をしよう アドレス帳を整理しよう ファイル名を工夫しよう 1件1件、確認しながら返信しよう 読まれて困ることは書かないでおこう 送信相手のアドレスが間違っていないか、送信前に確認しよう 誤って送ってしまったら速やかにお詫びの連絡をしよう 3 同報・転送の時の作法を覚えよう 社外宛の一斉送信にはBCCを使おう CCを使う場合は同報する相手を明記して送信しよう 全員に知らせる必要のない情報は個別にメールを送ろう 転送の際は注意書きを添えよう 4 辞書登録を活用しよう 頻繁に使う言葉は辞書登録しておこう すぐに変換候補として挙がらない名前なども辞書登録しておこう 5 メール送信前には間違いがないかチェックしよう 相手の名前を間違っていないかを確認しよう 社名や数字も要チェック！ 初めてメールする相手のメールアドレスも注意しよう 自分の署名も見落とさないで！ 送信する相手以外の人に見られても問題のない内容かもチェックしよう 添付ファイルに間違いがないかもチェックしよう 第7章 こんな時、どうする？ 困った時の対応メールのコツを押さえよう 1 場合に応じて返信の際の引用範囲を変えよう 場合によって全文引用すべきか部分引用すべきかは変わる 全文引用や部分引用のほかにも引用の仕方がある 2 顔文字は使わないようにしよう 親近感は絵文字・顔文字ではなく文章で表現しよう 3 相手が返信しにくくないかチェックしよう チェックポイント・内容が想定できる件名にしよう チェックポイント・返信期限を示そう チェックポイント・返信しにくい内容は避けよう 4 相手からすぐ返信がくるような工夫をしよう 「はい」「いいえ」で答えられるメールにしよう 返信票を付けよう 期日や候補を相手に求めてみよう 件名でも忘れさせない工夫をしよう ------------------------------ ――――――――――――――――― ・「小さな幸せ」 http://slowhappiness.cocolog-nifty.com/ ・「私の事典」 http://d.hatena.ne.jp/mydictionary/ ・「ありがとう」 http://arigatooo.exblog.jp/ ・「意味」 http://wakeariblog.wordpress.com

（全部表示中） もどる スレッド一覧