公務員のクレーム・窓口対応（自治体職員が窓口や電話で遭遇する事例をまとめ、その事例の問題点と担当者の取るべき対応例を平易に示す。）公務員のトラブル対応 掲示板
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- 日時： 2012/05/02 03:31
- 名前： 公務員のクレーム・窓口対応
- （＊） 「これでうまくいく！公務員のクレーム・窓口対応 」
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自治体職員が窓口や電話で遭遇する事例をまとめ、その事例の問題点と担当者の取るべき対応例を平易に示す。いわゆる理論ではなく事例形式なので、対応手順がよくわかる。
役所の住民窓口に加え、庁舎外における町会や様々な住民団体との現場対応に悩む担当者にもお薦めの書。
とっさのクレームにどう切り返していいかわからない、言葉に詰まってしまう、怖くてたまらない･･･そんな担当職員の悩みに応え、豊富なイラストで具体的な対応例を提示。
最近頻発しているメール・ネット上でのトラブル対応も紹介！
＜目次＞
第１章 窓口でよくあるトラブル対応
・いつまで待たせるんだ ―待ち時間の長さに怒り心頭
・本人確認だと。本人だといっているだろう ―本人確認をめぐる口論
ほか
第２章 日常の困ったクレームとその対応
・最近の政治はなっていない… ―世間話が主体の電話
・運動会の放送がうるさい ―小学校隣人からの苦情
・広報のイベント案内スペースが小さい ―掲載スペース拡大の要求
ほか
第３章 ムチャな要求への対応
・この役所はどうなっているんだ ―毎日クレームを付けに来る住民
・私のペットは家族だから入れてくれ ―個人のペットをめぐる攻防
・使用料が高すぎる。もっと安くしろ ―市営体育館の使用料金
ほか
第４章 地域の問題をめぐるクレーム対応
・自転車をなぜ撤去したんだ ―自転車撤去への怒り
・公園の遊具で怪我をした。治療費を払え ―公営物の設置責任
・公園に集まる若者をどうにかしてくれ ―公園をめぐる苦情相談
ほか
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